買(mǎi)家投訴收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品或沒(méi)有收到產(chǎn)品怎么辦？

陳曉宏???發(fā)布時(shí)間：2022-06-21 16:02:52

對(duì)于所有電商賣(mài)家（shopify wix woocommerce amazon ebay etsy aliexpress....）而言，將買(mǎi)家購(gòu)入的產(chǎn)品正確的發(fā)送到買(mǎi)家手中，這是至關(guān)重要的一部分。這是保證買(mǎi)家有良好購(gòu)物體驗(yàn)和推廣自身店鋪的基礎(chǔ)。

然而人的工作狀態(tài)并不是完美的。相信很多電商賣(mài)家都會(huì)遇到一些本不應(yīng)該發(fā)生的糟糕情況：客戶收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品或者沒(méi)有收到任何產(chǎn)品。這到底是賣(mài)家倉(cāng)庫(kù)的工作人員的疏忽造成的還是物流承運(yùn)商的工作疏忽造成的？本篇文章將為您分析原因，提供解決方案引導(dǎo)。

1：買(mǎi)家收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品是什么原因造成的？

很多賣(mài)家倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品非常的多，并不是所有的賣(mài)家倉(cāng)庫(kù)都可以使用上最先進(jìn)的機(jī)器人自動(dòng)揀貨，反而需要雇傭大量的員工進(jìn)行分揀產(chǎn)品。正常來(lái)說(shuō)人并不能保證不犯任何錯(cuò)誤，熟練員工會(huì)很大程度降低錯(cuò)誤率，但并不是100%不會(huì)出錯(cuò)。尤其是在包裹過(guò)多超出正常工作量，分揀和打印地址標(biāo)簽進(jìn)行一對(duì)一對(duì)應(yīng)的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

因此賣(mài)家倉(cāng)庫(kù)的疏忽可能導(dǎo)致買(mǎi)家收到錯(cuò)誤產(chǎn)品的主要原因。占比50%

2:賣(mài)家合作物流承運(yùn)商分揀目的地國(guó)家操作過(guò)程中造成的。

說(shuō)到這里，相信很多賣(mài)家并不清楚自己交給合作物流承運(yùn)商后的包裹如何操作的。

你的包裹交給物流承運(yùn)商后，物流承運(yùn)商首先會(huì)將包裹類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，比如國(guó)際快遞（DHL UPS FEDEX ），標(biāo)準(zhǔn)件(EMS和專(zhuān)線快遞）和普通件（E郵寶國(guó)際郵政小包大包）等。

較大的物流承運(yùn)商會(huì)跟很多國(guó)家郵局進(jìn)行合作。

以泰嘉物流為例。自主開(kāi)發(fā)的荷蘭郵政專(zhuān)線渠道，直接與荷蘭郵政對(duì)接。采用先進(jìn)的全自動(dòng)一體流程化分揀機(jī)器將包裹分類(lèi)。貨物先從中國(guó)深圳通過(guò)香港空運(yùn)運(yùn)送到荷蘭（通常1-2個(gè)工作日），到達(dá)荷蘭郵政后再進(jìn)行分揀發(fā)出。

同理，有自動(dòng)分揀機(jī)器的物流承運(yùn)商的出錯(cuò)幾率會(huì)被大大降低，反之，采用人工分揀的物流承運(yùn)商在此環(huán)節(jié)可能會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤造成包裹錯(cuò)發(fā)目的地造成包裹丟失或嚴(yán)重延誤。占比30%

3：買(mǎi)家所在地郵局工作人員對(duì)包裹內(nèi)產(chǎn)品進(jìn)行掉包或私吞。買(mǎi)家可能會(huì)收到被掉包或空包的產(chǎn)品對(duì)賣(mài)家提起糾紛。占比15-20%

4：買(mǎi)家收到產(chǎn)品后不滿意或謊稱(chēng)產(chǎn)品沒(méi)有收到或產(chǎn)品是錯(cuò)誤（隨機(jī)找一些不相干的產(chǎn)品）。

此類(lèi)買(mǎi)家充分了解賣(mài)家所銷(xiāo)售平臺(tái)的買(mǎi)家保護(hù)政策。以ebay為例。一旦開(kāi)啟收到錯(cuò)誤產(chǎn)品或產(chǎn)品與描述不符糾紛，賣(mài)家必須接受退貨。更有甚者直接留下差評(píng)。此類(lèi)劣質(zhì)買(mǎi)家的招數(shù)層出不窮對(duì)賣(mài)家傷害最大。

好在此類(lèi)占比較低。但最應(yīng)該引起賣(mài)家注意提高自身流程標(biāo)準(zhǔn)化并加強(qiáng)防范。

綜上所述，買(mǎi)家收到錯(cuò)誤產(chǎn)品可以退回嗎？

答案是：可以。

1：可聯(lián)系買(mǎi)家為自己退回包裹。退回的路徑與費(fèi)用可與買(mǎi)家協(xié)商一致。大部分買(mǎi)家都是樂(lè)于為賣(mài)家解決問(wèn)題。

2：遇上不愿意去郵局為自己退回的買(mǎi)家，賣(mài)家可自行購(gòu)買(mǎi)一個(gè)買(mǎi)家所在地的郵局預(yù)付費(fèi)標(biāo)簽，選擇上門(mén)取件服務(wù)。買(mǎi)家只需要將包裹交給郵局工作人員即可。

買(mǎi)家收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品可以向物流承運(yùn)商索賠嗎？

上述原因中有提到大概可能導(dǎo)致問(wèn)題的原因，首先賣(mài)家需要了解是何種原因造成的錯(cuò)誤，如果確定是物流承運(yùn)商單方面原因造成的，可以向合作物流承運(yùn)商索賠。

關(guān)于賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)與需要時(shí)間，各大物流承運(yùn)商都有所不同。同時(shí)因?yàn)榇_認(rèn)原因和處理相對(duì)繁瑣，大部分都會(huì)進(jìn)入漫長(zhǎng)的拖延期。這可能導(dǎo)致賣(mài)家與合作物流承運(yùn)商之間產(chǎn)生矛盾。
因此，減少錯(cuò)誤的發(fā)生尤其顯得重要。

下面講一個(gè)國(guó)際銷(xiāo)售賣(mài)家與合作fulfillment物流承運(yùn)商泰嘉物流關(guān)于錯(cuò)發(fā)件給客戶賠償?shù)陌噶校?br /> 賣(mài)家將一件定制產(chǎn)品包裹委托交付給泰嘉物流代為其用“XXX”（某國(guó)際運(yùn)輸公司）發(fā)送到買(mǎi)家目的地國(guó)家。由于物品尺寸較大，泰嘉物流為方便客戶安排司機(jī)上門(mén)取件。
貨物到達(dá)泰嘉物流操作倉(cāng)后，因?yàn)榘叽巛^大。未能上全自動(dòng)分揀機(jī)進(jìn)行分揀，安排人工為其加固包裝，在此期間需要在加固后的包裝上重新貼買(mǎi)家收貨地址標(biāo)簽。操作完畢后，當(dāng)天順利將貨物交付給“XXX”公司。

通常泰嘉物流貨物出倉(cāng)后追蹤單號(hào)信息就會(huì)有所更新，但是24小時(shí)后追蹤信息沒(méi)有任何更新。賣(mài)家咨詢(xún)后，泰嘉物流馬上自查，好在貨物進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)就有全程錄像可追溯。檢查后發(fā)現(xiàn)，貨物的確成功交付給“XXX”工作人員。泰嘉物流聯(lián)系“XXX”工作人員后發(fā)現(xiàn)交貨數(shù)量也正確。

經(jīng)與“XXX”工作人員詳細(xì)研討后，查詢(xún)錄像得知。包裹的地址標(biāo)簽在與地面接觸摩擦?xí)r破損脫落。導(dǎo)致“XXX”分揀操作人員誤以為該貨物與另外一件貨物屬于同一票貨物。

得知貨物已經(jīng)發(fā)出無(wú)法攔截后，為保證買(mǎi)家與賣(mài)家的雙方利益。泰嘉物流從賣(mài)家方面考慮，該物品退回的所需要時(shí)間可能需要1-2周時(shí)間，建議賣(mài)家重新發(fā)送貨品給買(mǎi)家。為保證賣(mài)家利益，泰嘉物流愿意承擔(dān)再次訂購(gòu)產(chǎn)品的所有費(fèi)用。由此保證了買(mǎi)家的良好購(gòu)物體驗(yàn)。
泰嘉物流也由此開(kāi)啟了自查自檢的力度，避免此類(lèi)錯(cuò)誤再次發(fā)生。

該票貨物到達(dá)錯(cuò)誤目的地后，我們聯(lián)系到貨物處理有兩種方式：

一：按照申報(bào)價(jià)值賠償。

二：原路退回。

因?yàn)樵摦a(chǎn)品屬于定制產(chǎn)品，故泰嘉物流要求完整退回。該貨物退回后，我們將該產(chǎn)品退還給賣(mài)家，賣(mài)家為了表示感謝，也同意以部分產(chǎn)品價(jià)值作為補(bǔ)償我司的快速處理。

自此，因?yàn)楸舜说南嗷チ私?。該賣(mài)家與泰嘉物流成為彼此更加信任的深度合作伙伴。

遇到錯(cuò)誤不可怕，退回也不那么復(fù)雜，賠償也沒(méi)有想象中那么的繁瑣。

您只需要選擇對(duì)的合作物流承運(yùn)商（泰嘉物流）。你的顧忌正是他們所需要為你做的。

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